DESIGN COMPUTING CRAFT

ビジネスで活かす
サービスデザイン

顧客体験を最大化するための実践ガイド

“経営学でも「 サービスデザイン」 はまだ体系化されていない。そのプロセスを、 欧州第一線の実務家がまとめた本書は、まさに最高の入門書だ!”
早稲田大学ビジネススクール准教授・入山章栄氏 推薦

本書では、サービスデザイン分野を牽引するLivework社の創業者を含んだ3名の著者が、ビジネスにおけるサービスデザインの実践方法をわかりやすく解説したガイドブックです。実践に至る前に、2つの章を使い、なぜ今サービスデザインが求められているのかという背景と共に基礎を説明し、その後で具体的な成功事例を交え、顧客体験の改善方法やビジネスの課題に対処する方法、組織の課題に対処する方法を示していきます。消費者・企業・行政に向けたサービスに携わる人のための、顧客体験の作り方がわかる実践的な一冊です。

ISBN:978-4-8025-1025-7
定価:本体2,300円+税
仕様:A5判/206ページ

発売日:2016年09月20日

著者:ベン・リーズン、ラヴランス・ロヴリー、メルヴィン・ブランド・フルー
翻訳:高崎拓哉
監修:澤谷由里子
デザイン:エイプリルフール

目次

第1章 なぜサービスデザインなのか

3つのトレンド―今サービスデザインが必要なわけ
 経済のトレンド―付加価値としてのサービス
 社会のトレンド―顧客の期待の高まり
 技術のトレンド―デジタル技術の発展とサービスの変化
サービスデザインをビジネス目標と組織課題に活かす
 顧客とビジネス、組織をつなぐ
キー概念
 デザイン的アプローチ
 定量調査
 視覚化されたストーリーテリングの説得力
 デザインはみんなで創るもの
 枠組としてのサービスブループリント

第2章 大枠を理解する:サービスデザインの3 つの枠組

動き
 サービスの4 つの段階
 カスタマージャーニーを顧客のライフサイクルに沿ってデザインする
 顧客のニーズや期待を満たすもの―情報、インタラクション、取引
構造
 人間、消費者、顧客、利用者のライフサイクル
 表舞台と舞台裏の顧客体験
振る舞い
 顧客の振る舞い―アウトサイドインの視点
 ビジネスの振る舞い―インサイドアウトの視点
枠組が浮き彫りにする課題
 基本を3つの課題に応用する

第3章 顧客のストーリーを描き出す:顧客理解を深め、顧客由来のサービス改善やサービスのイノベーションを実現する

土台を建て直し、卓越した顧客体験を創り出す
 卓越した顧客体験
 アウトサイドインの視点で組織を理解する
 体験を理解する方法
 卓越した体験の実例
顧客の不満や失敗を防ぐ
 顧客の不満と失敗
 顧客の不満を理解し、体系的に取り除く方法
 不満の影響をマッピングし、評価する方法
 不満解決の具体例
効果的な顧客エンゲージメントを行う
 顧客エンゲージメントの定義
 顧客エンゲージメントに対するアプローチ
 顧客エンゲージメントのデザインの仕方
 顧客エンゲージメントの実例
インパクト大の顧客イノベーションを起こす
 顧客提案と顧客体験をイノベートする
 革新的なコンセプトを確立する
 コンセプトの確立の仕方
 顧客提案のイノベーションの実例

第4章 ビジネスインパクトをもたらすサービスを創り出す:顧客のニーズを基にサービスをデザインし、以前から続くビジネス課題を斬新な方法で解決する

革新的なビジネスコンセプトを確立する
 ビジネスコンセプトとは何か
 ビジネスコンセプトの打ち出し方
 ビジネスコンセプトの確立の仕方
 新コンセプトを使ったビジネス課題解決の実例
ビジネスをデジタルに適応させる
 デジタルビジネスとは何か
 デジタル戦略の立て方
 シナリオを活用したデジタルへの移行法
 デジタルビジネス構築の実例
顧客のパフォーマンスを改善する
 顧客のパフォーマンスとは何か
 顧客のパフォーマンスを高めるには
 顧客のパフォーマンスを向上させる方法
 パフォーマンス向上トレーニングの実例
新商品をうまく売り出し、 生活に採り入れてもらう
 優れた売り出しとアダプションジャーニー
 優れた売り出しとアダプションジャーニーをデザインするために
 アダプションジャーニーをデザインする方法
 売り出しと採り込みの成功の実例

第5章 組織課題を克服する:顧客中心主義を使って組織を前進させる

内部の連携と協力体制を改善する
 連携と協力
 協力してシナリオを作り、チーム間や部門間の連携を生む
 シナリオを使って連携と協力体制を作り出す方法
 シナリオを使った連携作りの実例
変化の過程にスタッフを関与、参加させる
 変化へのスタッフのエンゲージメントと参加
 スタッフと協力して創造的に、構造と枠組の中で変化に関わる
 デザインのプロセスを使ってエンゲージメントを強める方法
 変化へのスタッフの関わりの実例
顧客中心の組織を構築する
 顧客をビジネスの中心に据える
 顧客中心の組織を構築するには
 顧客中心の組織を構築する方法
 顧客中心の組織構築の実例
組織の俊敏性を高める
 俊敏に動いて顧客の要求やテクノロジーに対応する
 俊敏なサービス提供
 組織を俊敏にする方法
 俊敏な組織作りの実例

第6章 サービスデザインのツール

顧客プロフィール
顧客インサイト
カスタマージャーニー
顧客のライフサイクル
クロスチャネルビュー
サービスシナリオ
組織インパクト分析
創造的なデザインワークショップ

著者プロフィール

ベン・リーズン/Ben Reason
ライブワーク社の共同創業者で、2014年には権威あるデザイン週間で「年間最優秀デザインチーム賞」を受賞した。同社の取締役を務め、ロンドンのスタジオで働くリーズンは、今もこの分野の先駆者であり、客員講師としてロンドンのロイヤル・カレッジ・オブ・アートで教鞭も執っている。

ラヴランス・ロヴリー/Lavrans Løvlie
ライブワーク社の共同創業者で、BBC やソニー、オレンジ、フォルクスワーゲンのほか、ノルウェーの複数の大病院、さらには国連のプロジェクトに携わってきた。ヨーロッパ中の大学で講師を務め、ノルウェー・デザイン協議会の理事にも選任されている。

メルヴィン・ブランド・フルー/Melvin Brand Flu
ライブワーク社のパートナーで、同社の戦略&ビジネス・デザイン部長も務める。ビジネス・コンサルタント、戦略コンサルタントとしての経験は25年以上に及ぶ。

監修者プロフィール

澤谷由里子(さわたに・ゆりこ)
東京工科大学コンピュータサイエンス学部大学院アントレプレナー専攻教授
東京工業大学大学院総合理工学研究科システム科学専攻修了。東京大学大学院総合文化研究科博士課程修了(学術博士)。(株)日本IBM 入社。情報技術の研究開発、サービス研究に従事。科学技術振興機構サービス科学プログラム(S 3 FIRE)フェロー、早稲田大学教授などを経て、15 年9 月より現職。経済産業省産業構造審議会商務流通情報分科会「情報経済小委員会」委員「サービス産業の高付加価値化に関する研究会」座長代理「攻めのIT 投資評価指標策定委員会」委員等。早稲田大学ビジネススクール非常勤講師、早稲田大学ナノ・ライフ創新研究機構 客員上級研究員、INFORMS Service Science および情報処理学会の編集委員を兼務。Design for ALL 共同企画者。
主な著作:Global Perspectives on Service Science: Japan(共編著、Springer )、Serviceology for Designing the Future(共編著、Springer)

ビジネスで活かす
サービスデザイン
顧客体験を最大化するための実践ガイド

ISBN:978-4-8025-1025-7
定価:本体2,300円+税
仕様:A5判/206ページ

発売日:2016年09月20日

著者:ベン・リーズン、ラヴランス・ロヴリー、メルヴィン・ブランド・フルー
翻訳:高崎拓哉
監修:澤谷由里子
デザイン:エイプリルフール

 

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