DESIGN COMPUTING CRAFT

Good Service

DX時代における“本当に使いやすい”サービス作りの原則15

「気づいたら、使いにくいものができていた……」
そうならないために、まずはそれが「サービス」だと気づくことからはじめよう。



本書は、イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション(DX)時代のサービスデザイン入門です。「そもそも“サービス”って?」「それに“よいサービス”や“使いやすいサービス”ってどういうこと?」という疑問の答えはもちろん、実際にサービスを設計するとき、現状の仕組みを見直したいときに、必ず留意すべき15の原則をまとめています。

自身が携わるサービスが、実はユーザーにとって非常に使いにくいものであることに気づくのは難しいものです。しかもただ「使いにくい」だけでなく、知らず知らずのうちに、ユーザーに深刻な危害を加えていたり、包摂すべきユーザーを排除していたり、あるいは社会に悪影響を与えているとしたら……?

ユーザーとサービス提供者が互いに抱く期待は、たいていすれ違います。特に、ユーザー側にいろんな選択肢があるデジタル時代において、そのすれ違いをなくすことは決してかんたんなことではありません。ここで取り上げる多くの事例のように、そうした齟齬から生まれる悲劇的なサービスにならぬよう、本書でよいサービスデザインの心得をおさえましょう。

ビジネス領域はもちろん、公共サービスも含めたあらゆる「サービス」に関わる人にぜひ読んでいただきたい一冊です。

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マイク・モンテイロ氏(『Ruined by Design』著者)とマーク・スティックドーン氏(『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』共著者)による「まえがき」も収録!

★★★推薦多数★★★

「人々にとってGoodなサービスを実現するために、サービス提供者はどのようにしてサービスを作り、サービスを届け、サービスを提供し続けるかを常に検討し続けなければならない。その際に留意しなければならないポイントについて具体的な事例に触れながら紹介している本書は、サービスづくりに携わる人に是非読んで頂きたい1冊である」
――木浦幹雄(サービスデザイナー、ANKR DESIN Inc. 代表取締役)

「良いサービスとはどういうサービスでしょうか。誰もがそうありたいと考え、目指そうとしながらも、その実、具体的には何が良いサービスなのかははっきりとしていないことが多いものです。本書は良いサービスが備える条件を15個にまとめています。はっきりと、明確にです。サービス作りを行うチームにとって、「良いサービスを作れているか?」という問いに向き合う示唆となるでしょう」
――市谷聡啓(株式会社レッドジャーニー 代表)

「イギリス政府のデジタル化を率いるGDSのデザイン部門元ディレクターによって書かれた本書は、豊富な経験に基づきサービス設計の際に気をつけるポイントがわかりやすくまとめられている。日本政府においてもユーザー中心の行政サービスを作るためのガイドライン等が公開されているが、取っ付きづらい部分もある。行政サービスの改善やデジタル化に携わる人はまず本書に目を通してみてはいかがだろうか」
――中山郁英(合同会社kei-fu(ケイフー)プロジェクトマネージャー/一般社団法人滋賀人理事)

「本書で言うところの“よい”サービスをつくるための原則は、ある意味あたりまえに聞こえることを誠実に考え、実行していくことと言える。しかし、それらを欠いた“よくない”サービスが、人々の生活や社会にいかに大きな悪影響を与えることか。物語調で語られるケーススタディと平易な語り口から、目立たずとも、革新的でなくとも、あたりまえに使いやすいサービスを構築することの重要性に改めて気付かされるだろう」
――赤羽太郎(サービスデザイナー、株式会社コンセント)

ISBN:978-4-8025-1190-2
定価:本体2,500円+税
仕様:A5判/228ページ

発売日:2020年12月22日

著者:ルー・ダウン
翻訳:ヤナガワ智予
装丁・フォーマット設計:voids

著者プロフィール

ルー・ダウン(Lou Downe)
イギリス政府内のサービスデザイン部門の創設者にして元ディレクター。イギリスの『クリエイティブ・レビュー』誌による「イギリスのクリエイティブ・リーダー50人」の1人に選出、またアポリティカル社による「デジタル政府に対して世界で最も影響力のある100人」の1人に選出。現在は、イギリス行政機関のHomes Englandにて住宅・土地開発のディレクターを務めている。

目次

まえがき

サービスとは何か?

何がよいサービスを生むのか?

よいサービスデザインの原則15

原則1:見つけやすいこと

原則2:目的が明確であること

原則3:ユーザーがサービスに期待することを定めていること

原則4:ユーザーが自分の目的を果たせること

原則5:馴染みのある仕組みで機能すること

原則6:予備知識がなくても利用できること

原則7:組織構造にとらわれないこと

原則8:必要最小限の手順で目的が達成できること

原則9:首尾一貫していること

原則10:袋小路がないこと

原則11:だれもが平等に利用できること

原則12:ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと

原則13:変更に素早く対応できること

原則14:決定理由を明確に説明すること

原則15:対人サポートを受けやすいこと

あとがき

Good Service
DX時代における“本当に使いやすい”サービス作りの原則15

ISBN:978-4-8025-1190-2
定価:本体2,500円+税
仕様:A5判/228ページ

発売日:2020年12月22日

著者:ルー・ダウン
翻訳:ヤナガワ智予
装丁・フォーマット設計:voids

 

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