DESIGN COMPUTING CRAFT

This is Service Design Doing

サービスデザインの実践

サービスデザインを「実践(Doing)」するためのバイブル、堂々完訳。
ビジネスのみならず、政策や公共サービス領域においてもますます注目を集める「サービスデザイン」。本書は、サービスデザインを実践するためのすべてを、約600ページにわたって詳細に解説した完全ガイドです。
リサーチ、アイディエーション、プロトタイピング、実装、そして組織への根付かせ方まで、数々の手法と事例を示しながら、世界中の実践者の叡智を詰め込んだ充実の内容。カスタマーエクスペリエンス(CX)、新規事業開発、イノベーション、共創に関心のあるすべてのビジネスパーソンへおすすめしたい一冊です。

■目次
01 なぜサービスデザインなのか?
02 サービスデザインとは何か?
03 サービスデザインの基本ツール
04 サービスデザインのコアアクティビティ
05 リサーチ
06 アイディエーション
07 プロトタイピング
08 実装
09 サービスデザインプロセスとマネジメント
10 ワークショップのファシリテーション
11 サービスデザインのためのスペースを構築する
12 組織にサービスデザインを組み込む

■監修者
長谷川敦士(株式会社コンセント代表、武蔵野美術大学造形構想学部教授)

ISBN:978-4-8025-1124-7
定価:本体6,500円+税
仕様:B5判変型/576ページ

発売日:2020年02月18日

編著:マーク・スティックドーン 、 アダム・ローレンス 、 マーカス・ホーメス 、 ヤコブ・シュナイダー
翻訳:安藤貴子 、 白川部君江
監修:長谷川敦士
デザイン:高石有美子

著者プロフィール

マーク・スティックドーン
マーク・スティックドーンはサービスデザイン向けのソフトウェア開発を手がけるMore than Metricsの共同創設者でCEO。代表的なプロダクトに、本書でも紹介した「Smaply」「ExperienceFellow」がある。スティックドーンは戦略的経営とサービスデザインの経歴をもち、サービスデザインを企業の組織構造、プロセス、そして組織文化に持続可能な方法で導入できるよう支援している。2010年、『This is Service Design Thinking』を出版。サービスデザインやスタートアップをテーマにいくつものカンファレンスに登壇している。さまざまな大学でサービスデザインを教え、公開講座や企業幹部向けの特別コースで講義もおこなっている。

アダム・ローレンス
アダム・ローレンスはWorkPlayExperienceの共同創業者。同社は、世界中の組織が従業員やパートナーや顧客との連携のしかたを変えることで、価値の発見や共創を支援している。ローレンスの経歴は、心理学、マーケティング、製品イノベーションから、演劇およびスタンドアップコメディと幅広い。人間同士のコミュニケーションに魅せられるあまり、WPXではサービスの「フロントステージ」の仕事に注力する一方、さまざまな経歴をもつ人々が集まってどうすれば楽しみながら効果的に連携できるかを探るべく夢中で取り組んでいる。これまでにいくつかの演劇用のツールや手法を開発したり、調整したりしながら、サービスデザインとファシリテーションの世界に取り入れている。

マーカス・ホーメス
マーカス・ホーメスはサービスイノベーションを専門とするコンサルタント企業WorkPlayExperienceの共同創業者。デザイン、ビジネス、そしてテクノロジーが融合する場で研究し、コーチ役を務めることに喜びを感じている。こうした活動は、彼自身のサービスデザインと企業コンサルタントとしての経験、それに理論物理学の知識に基づいたもの。普段の役目は、組織が業務上の複雑な課題に取り組み、よりアジャイルで人間中心型の組織文化を実現できるよう後押しすること。サービスデザインにおけるプロトタイピングを自身の活動の中心に据え、専門チームが限られた資源を使って達成できる成果物の範囲を広げられるよう努めている。

ヤコブ・シュナイダー
ヤコブ・シュナイダーは、KD1 design agencyのパートナー兼クリエイティブディレクターとして、企業のビジュアルコミュニケーション全般に取り組んでいる。More than MetricsではCCOを務め、「Smaply」「ExperienceFellow」などのサービスデザイナー向けソフトウェア開発チームにも携わっている。2006年から領域横断的なデザイナーとして活動し、これまでにVolkswagen、Daimler、Beiersdorf、Edeka、Siemens、Deutsche Telekomなど数々の有名企業と連携してきた。彼の守備範囲は、文化施設向けのデザインプロジェクトから本格的な企業プロジェクトまでと幅広い。

目次

01 なぜサービスデザインなのか?
1.1 顧客は何を求めている?
1.2 組織にとっての課題
1.3 なぜサービスデザインアプローチなのか?

02 サービスデザインとは何か?
2.1 サービスデザインの定義
2.2 さまざまな見方
2.3 起源と進化
2.4 サービスデザインにまつわる誤解
2.5 サービスデザインの原則:再考

03 サービスデザインの基本ツール
3.1 リサーチデータ
3.2 ペルソナ
3.3 ジャーニーマップ
3.4 システムマップ
3.5 サービスプロトタイプ
3.6 ビジネスモデルキャンバス

04 サービスデザインのコアアクティビティ
4.1 サービスをデザインするためのプロセスを求めて
4.2 デザインプロセスのコアパターン
4.3 本書のサービスデザインの枠組みのコアアクティビティ

05 リサーチ
5.1 サービスデザインリサーチのプロセス
5.2 データ収集の手法
5.3 データの視覚化、統合、分析の手法
5.4 事例

06 アイディエーション
6.1  アイデア
6.2  意思決定
6.3  アイディエーションのプロセス
6.4  アイディエーションの手法
6.5 事例

07 プロトタイピング
7.1 サービスプロトタイピングのプロセス
7.2 プロトタイピングの手法
7.3 事例

08 実装
8.1 プロトタイプから生産へ
8.2 サービスデザインと変更管理
8.3 サービスデザインとソフトウェア開発
8.4 サービスデザインとプロダクトマネジメント
8.5 サービスデザインと建築
8.6 事例

09 サービスデザインプロセスとマネジメント
9.1 サービスデザインプロセスを理解する:振り返りとまとめ
9.2 サービスデザインプロセスを計画する
9.3 サービスデザインプロセスを管理する
9.4 例:デザイン・プロセス別のテンプレート
9.5 事例

10 ワークショップのファシリテーション
10.1 ファシリテーションの主な概念
10.2 ファシリテーションの様式と役割
10.3 成功要因
10.4 ファシリテーションの主な技法
10.5 手法
10.6 事例

11 サービスデザインのためのスペースを構築する
11.1 スペースの種類
11.2 スペースをつくる
11.3 スペースをもつべきか、もたざるべきか
11.4 事例

12 組織にサービスデザインを組み込む
12.1 はじめに
12.2 スケールアップ
12.3 デザインスキルを習熟する
12.4 デザインスプリント
12.5 事例

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サービスデザインの実践

ISBN:978-4-8025-1124-7
定価:本体6,500円+税
仕様:B5判変型/576ページ

発売日:2020年02月18日

編著:マーク・スティックドーン 、 アダム・ローレンス 、 マーカス・ホーメス 、 ヤコブ・シュナイダー
翻訳:安藤貴子 、 白川部君江
監修:長谷川敦士
デザイン:高石有美子

 

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